|
Обычно непрофессиональная работа продавца с клиентом
со стороны видна очень хорошо, достаточно понаблюдать за ним некоторое время.
Однако не все проблемы выявляются одним наблюдением. К примеру,
безразличие, невнимательность, грубость, неуважение и другие подобные
проявления со стороны торгового персонала руководитель воочию не увидит.
Обычно, когда руководитель появляется в торговом зале или офисе, персонал этим
не грешит.
А ведь от качества обслуживания во многом зависит решение
клиента о покупке товара или услуги именно у вас. Или вы с этим не согласны?
Тогда прослушайте короткий фрагмент реального телефонного
разговора продавца с потенциальным клиентом.
Прослушать>>>
Ну что, осталось ли у вас ещё желание покупать именно у этого
продавца? Если да, то вы явно человек с крепкими нервами или ярый
приверженец именно этой компании. Большинство потенциальных клиентов после
такого разговора скажут «нет» и пойдут искать окна у конкурентов?
Возникает резонный вопрос: «А всегда ли руководители знают,
как работают их продавцы?». Ответ очевиден – далеко не всегда.
А ведь для того, чтобы получить нужную информацию существует
достаточно простой способ, который называется «Mystery Shopping», в переводе
«Тайный покупатель».
С помощью специально подготовленных людей, посещающих
магазин или офис в роли обычного посетителя, можно увидеть как ваши сотрудники
взаимодействуют с клиентом.
Попросту, зашлите к своим продавцам шпиона. И желательно не
одного. С одного, пожалуй, толку мало. Существует опасность субъективного
мнения, да и, если продавцов у вас много, то одного и того же человека ко всем
не пошлёшь. Хотя в разных отделах он может с успехом поработать и
получить нужную информацию.
Проводить оценку методом ТП (тайный покупатель) можно
посредством личного посещения объекта или телефонного звонка на контактный
номер компании.
Проводится такой проект в несколько этапов. Вначале
определяются цели и задачи планируемого мероприятия.
Далее готовится оценочная анкета, которую будут заполнять
тайные покупатели после общения с оцениваемым персоналом. Анкеты
разрабатываются под каждую оценку отдельно, в зависимости от поставленных целей
и задач. Готовится сценарий посещения. Следует заметить, что при разработке
сценария не стоит прописывать линию поведения тайного покупателя до мелочей.
Это может привести к провалу его миссии. Достаточно продумать общую линию
поведения, а в деталях импровизировать по обстановке.
Пример анкеты для оценки работы продавцов в торговом зале
магазина вы можете скачать здесь>>>
В дополнение к заполненной анкете тайный покупатель может
представить краткий отчёт в произвольной форме. К примеру, отчёт о разговоре с
представителем компании по телефону.
Код ТП____________
ОТЧЁТ
г. Кривой Рог 23 июля
2010 года
Компания: *****
Контрольный звонок: 23 июля 2010 года.
Контактный телефон (056) *****
Телефонную трубку сняли после первого звонка. Поднявший
трубку сотрудник поздоровался, представил компанию, назвал своё имя (Ирина).
В начале разговора, в момент установления контакта с
потенциальным клиентом сотрудник вёл себя несколько растеряно, не принял на
себя роль ведущего в переговорах, что не придаёт уверенности звонящему
потенциальному клиенту в том, что он позвонил именно в ту компанию, которая
способна решать те вопросы, с которыми он обратился.
У меня сложилось впечатление, что сотрудник компании не
совсем владеет ситуацией, не знает, что
ему делать с этим клиентом в данный момент. Сначала Ирина попросила клиента
оставить свой телефон для другого сотрудника, который занимается сбытом, потом,
по просьбе клиента, соединила его с отделом сбыта.
Кстати, телефон, по просьбе Ирины, клиент оставил, однако
ответного звонка по нему не последовало.
Я считаю, что нет чёткого взаимодействия между
подразделениями компании или отдельными сотрудниками: трубку снимает сотрудник,
не владеющий всем необходимым для переговоров с клиентом объёмом информации.
Соединяя звонящего клиента с менеджерами продаж, Ирина не
переключает его на конкретного компетентного в интересующем клиента вопросе
сотрудника, хотя и должна брать на себя такие функции. Она просто предлагает
клиенту самому пригласить к телефону некую Татьяну, которая должна ответить на
все вопросы клиента.
И на этом этапе начинается
«игра в футбол». Трубку снимает Ольга. За Татьяну уже забыли. На
неуверенный вопрос клиента: «Оля, вы менеджер?» Следует уверенный ответ: «Нет!»
И Ольга начинает выяснять, с какого города звонит клиент. Тот в ответ снова
пускается в объяснения о том, что … Ольга, без лишних слов, переключает клиента
дальше. Следует продолжительное молчание и очередной сотрудник подымает трубку.
Этот сотрудник уже не представился. Назвал себя только по
просьбе клиента (Анна).
В процессе переговоров с клиентом Анна в основном
отвечала на вопросы клиента. О продукции компании рассказала в общих чертах,
без подробностей и попытки заинтересовать клиента. Предварительно потребности
клиента не выявлялись. Во время переговоров с клиентом не было попытки получить
обратную связь. Анна просто предоставила звонящему контактный телефон Марины,
вероятно торгового представителя нужного региона (хорошо, если клиент
мотивирован и перезвонит, а если нет?).
Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие
выводы:
- Клиента «профутболили» через нескольких сотрудников, которые
в результате так и не дали ему полной информации по интересующим его вопросам;
- Полноценная работа с вновь позвонившим клиентом практически
не ведётся, сотрудники просто отвечали на его вопросы;
- Были предприняты слабые попытки наладить с клиентом обратную
связь, но, получив от него контактный телефон, по нему так и не перезвонили.
Итак, бланки анкет и других нужных документов подготовлены, сценарии посещения
разработаны. Приступаем к подбору и обучению тайных покупателей. Необходимо
подобрать нужное количество соответствующих людей.
Они недолжны выделятся ничем из обычного потока
потенциальных клиентов данной компании. Согласитесь, вы же не пошлёте на
автозаправку человека без автомобиля, а в магазин элитной женской одежды дядю
Васю, слесаря из ЖЭКа. Тайный покупатель должен соответствовать оцениваемому
заведению по социальному статусу, внешнему виду, стилю поведения, общения и
т.д.
С отобранными людьми проводят обучение методикам оценки,
порядку заполнения анкеты, составлению отчётности.
Следующим этапом проекта будет сама оценка торгового
персонала. Тайный покупатель, согласно разработанного сценария, общается с
сотрудниками компании. В процессе общения может проводится аудио или видео
запись разговора. Для этих целей сегодня не нужна специальная шпионская
аппаратура. При определённой сноровке достаточно обычного мобильного телефона,
повешенного, к примеру, на шею.
Пообщавшись с продавцом и покинув территорию оцениваемого
объекта, тайный покупатель заполняет анкету и составляет отчёт о посещении. Это
нужно сделать сразу после посещения, пока в памяти ещё свежи детали и
впечатления от общения с сотрудниками компании.
Обработка полученных данных и составление общего отчёта
проводится после того, как будут собраны все материалы. Отчёт составляется в
произвольном виде и должен отображать общую картину работы оцениваемого
персонала компании.
Проанализировав полученную информацию, руководство компании
увидит слабые места в работе торгового персонала, получит реальное
представление того, каким образом продавцы ведут себя с клиентами.
На основе полученных данных уже можно планировать различные
мероприятия, направленные на повышение квалификации персонала.
Для проведения оценки методом «Тайный покупатель» лучше
всего нанять компанию, которая профессионально этим занимается. У них уже
отработаны технологии работы, есть штат тайных покупателей.
Однако данное мероприятие можно провести и своими силами.
Особенно если у вас несколько торговых точек и вам нужно получать информацию об
их работе регулярно. Сложности при подготовке и проведении оценки обычно
возникают только вначале. В дальнейшем у вас уже будет опыт, база тайных
покупателей и информация из предыдущих оценок, от которой можно будет
отталкиваться при проведении последующих мероприятий.
| 
